0

De klantreis: maak van je lead een betalende klant

By 9 juni 2020juni 18th, 2020Contentstrategie
Klantreis, customer journey, EditorAnne

Jouw potentiële klant is op reis. Ze is misschien op zoek naar een bron van vitaliteit. Of naar een professional die haar verhaal goed in beeld kan brengen. Waar ze ook naar op zoek is: ze heeft jouw hulp nodig! Alleen: hoe kom je op het juiste moment in beeld bij de klant? En maak je van die lead een betalende klant? Door de klantreis inzichtelijk te maken. Ik laat je zien hoe je daar vandaag nog mee aan de slag kan!

De klantreis is de route die de klant aflegt vanaf het eerste moment van realisatie dat zij een probleem heeft tot en met de afname van jouw product of dienst. Naar welke content is ze op zoek? Hoe gaat ze op zoek naar een partner die haar kan helpen bij haar uitdaging? Welke kanalen zet ze daarvoor in? En wat levert zo’n klantreis jou dan op? Dat je heldere en weloverwogen keuzes kan maken in je marketingcommunicatie.

Een behapbare klantreis

Er zijn veel theorieën over hoe je zo’n klantreis kan vormgeven en wat er in de klantreis staat. Je kunt het zo uitgebreid mogelijk maken als je wilt met tientallen klantinterviews, trackingcodes om (potentiële) klanten te volgen over het web en tests om uit te zoeken of het ook allemaal zo werkt als het zou moeten werken. Maar laten we realistisch zijn: als ZP’er heb je het al druk genoeg, dus ik geef je een behapbare optie.

Disclaimer

Als je de klantreis in kaart wilt brengen, dan moet je weten wie je ideale klant is. Anders is het lastig om een helder gedefinieerde klantreis en opvolgende acties in kaart te brengen. De ideale klant in kaart brengen, kan je óók zo moeilijk maken als je zelf wilt, maar het is vooral een kwestie van een keuze maken. En dat is soms spannend, ik weet daar alles van, maar alleen als je weet wie je klant is, kan je haar ook aanspreken. Lees daarvoor de vorige blog.

De klantreis met de 3 Aha-erlebnissen

Ik geef je een standaardtemplate met vier situaties en drie aha-momenten. Je kunt op basis van dit template het gesprek aangaan met de klant om erachter te komen hoe de uitdaging van de klant eruitziet, hoe en waar ze op zoek gaat naar informatie en hoe ze uiteindelijk tot een beslissing komt. Vervolgens kan je op basis van de input van de klant bepalen:

  • Welke thema’s belangrijk zijn voor de klant om de juiste beslissing te nemen;
  • Welke informatie in welke fase van de klantreis belangrijk is;
  • Waar de klant op zoek gaat naar die informatie;
  • Wie hij betrekt bij het nemen van beslissingen;
  • Wat zijn beslissing maakt of kraakt.

Ik heb een gratis weggever gemaakt, een invulsheet die je helpt in gesprek met je ideale klant. Download ‘m hier.

Het template ziet er als volgt uit:

Fase 1: de eerste kennismaking met de uitdaging

De klant deed gewoon haar werk of leefde haar leven, maar op een bepaald moment realiseert ze zich dat dingen niet helemaal lekker lopen. Ze heeft bijvoorbeeld een mooie website, maar mist het juiste beeldmateriaal en kan zichzelf nu niet onderscheidend neerzetten. Of ze loopt voor de zoveelste keer aan tegen dezelfde beperkende overtuiging en nu wordt ze zich steeds meer bewust dat het haar echt belemmert.

Content die je klant in deze situatie ondersteunt: hier draait het om awareness creëren. Bewustzijn over het feit dat ze niet alleen is, dat jij haar probleem snapt en dat oplossingen bestaan voor haar probleem. Dat doe je door blogs, vlogs, podcasts te maken over de uitdagingen van klant en oplossingen aan te dragen die je klant nu kunnen helpen.

Aha-moment 1: ik heb een oplossing nodig!

Het eerste aha-moment dat volgt, is de realisatie dat haar uitdaging inderdaad urgent genoeg is om er een oplossing voor te zoeken.

Fase 2: de zoektocht naar een oplossing

De meeste mensen en zeer waarschijnlijk ook jouw klant (maar dat is het navragen waard natuurlijk) gaan eerst zelf op zoek naar een oplossing. Ze maken bijvoorbeeld foto’s met hun eigen smartphone of zoeken naar gratis stockphoto’s om hun website te vullen. Of ze lezen eens een zelfhulpboek om te leren over de beperkende overtuigingen die ze hebben.

Content die je klant daarin ondersteunt: in deze fase wil je de klant zoveel mogelijk ondersteunen in haar queeste. Als de klant de informatie niet bij jou leest of hoort, dan ontvangen ze het wel via de concurrent. Je kunt volgens mij nooit te veel advies geven, want blogs, vlogs of podcasts zijn algemeen van aard. Dus je klant zal op een gegeven moment op dit punt aankomen:

Aha-moment 2: ik heb iemand nodig om me te helpen!

Jouw ideale klant neemt niet genoegen met zelfhulp. Zelfhulp via blogs, vlogs, boeken en podcasts werkt prima tot op een bepaald niveau, maar het vergt veel discipline en is nooit gericht op het specifieke probleem en de situatie van de klant. Daarom zal de klant zich op gegeven moment realiseren: ik heb hulp nodig!

Fase 3: de zoektocht naar de juiste leverancier of partner

De klant is op het moment gekomen dat ze weet dat ze hulp nodig heeft. Maar wie gaat haar helpen? Wie biedt de juiste dienstverlening of product tegen de juiste voorwaarden, zoals snelheid en prijs? Ze zoekt op internet, praat met mensen in haar netwerk en struint de sociale netwerken af. Misschien maakt ze een longlist en een shortlist, of praat ze met jou en je concullega’s voordat ze een beslissing nam.

Content die je klant in deze fase ondersteunt: het is belangrijk dat je je klant kennis laat maken met jou via je website, sociale media en persoonlijk. Dat betekent dat je website op orde moet zijn, dat je social posts daarop aansluiten en dat het eenvoudig is om contact met je op te nemen. Ook zorg je voor referenties, zodat klanten weten hoe het is om met jou samen te werken. Zorg dus voor heldere websiteteksten met call-to-actions en contactgegevens. Eventueel vul je dat aan met webinars, presentaties of een verkennend adviesgesprek.

Aha-moment 3: ik heb jou nodig

Dan is het moment gekozen dat de klant haar beslissing heeft gemaakt: ze kiest voor jou. Dat is het vieren waard. Als ze ervoor openstaat en het relevant is, kan je dat uiteraard ook delen met je netwerk!

Fase 4: jullie gaan samen aan de slag

De klant heeft voor je gekozen, de verkoop is afgerond en jullie gaan samen aan de slag. De klant is blij met haar keuze voor jou. Hoe lang of hoe kort het gezamenlijke proces ook is: als je de ervaring boven verwachting vervult, kan je van de klant een ambassadeur maken. Dat betekent dat ze andere klanten zal begeleiden in hun klantreis en eventueel kan optreden als referentie.

Content die je klant in deze fase ondersteunt: de klant is binnen, dus wellicht denk je: ‘My work here is done.’ Maar niets is natuurlijk minder waar. In deze fase kan je een klant voor lange tijd aan je binden, dus bedenk hoe je de klantervaring ook in deze fase kan ondersteunen met content. Bijvoorbeeld door extra advies en tips te bieden of de klant zelf voor te stellen in je netwerk.

Zoals gezegd: het is slechts een van de vele templates die voor een klantreis bestaan. Maar voor elk template geldt: je moet het zelf invullen voor jouw ideale klant. Door een klantreis te maken, zorg je ervoor dat je weet waar je wanneer aanwezig moet zijn met welke content. Je weet ook of je genoeg content maakt voor elke fase uit de klantreis, zodat je je klant echt verder brengt op haar reis. Je bent de gids en dus verantwoordelijk dat de reis plezierig verloopt. En dat kan jij.

Download de klantreis invulsheet

Wil je weten welke vragen je precies aan je klant kan stellen? En direct een handige invulsheet om erbij te houden als je met je klant praat? Meld je aan voor de nieuwsbrief (met meer tips over klantcommunicatie, contentmarketing en schrijven in het algemeen) en ontvang deze gratis weggever.

Anne van den Berg

Author Anne van den Berg

More posts by Anne van den Berg

Leave a Reply

Ik accepteer de Privacy Policy

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.